2008年10月2日 星期四

凡人眼中看本地餐飲服務

  雖然我不是經營者,但做為顧客,評論一番還是夠資格的。就像球賽的觀眾也能下評論,並非只有教練才有資格一樣。

  本地餐飲業者競爭激烈,但是有待提升的空間還是很多的。以下幾點,必是我們常遭遇的情況。

  一、茶餐室沒有顧客,店員(很多時候是家庭成員)都霸佔著桌位翻報紙,做自己的事。新時代來臨,有的是在上網看電視節目。如果店內沒有顧客,店員站在門口招徠客人,我還會考慮進去;看到所有店員都在忙自己的事,它的服務可想而知,這種店一般非不得已我是不進的。

  二、店員在服務客人的同時,店員之間在閒聊說笑,笑聲直上干雲霄。要不然是當你招手吸引店員注意,但全店的店員都注視著電視螢幕。他們忘了電視是給顧客看的,不是給服務生看的。所以你的手招得像在大海溺斃求救的模樣也沒人理會。

  三、外勞服務生雞同鴨講向顧客點菜下單,十五分鐘後出來的並不是顧客想要的食物。服務分數不及格,還浪費了顧客的時間,加上顧客心懷不滿,出去大肆宣揚。聘請外勞可以節省開支,但是暗中替店主倒米的也不少。收拾的、捧餐的可以用外勞,但下單的就不太適合。

  四、一間好的餐廰,當然也包括廁所的衛生。但是馬來西亞的飲食行業,好像都不去留意這一點,以為只要東西好吃就可以了,永遠停留在七八十年代。有時明明吃了很滿意的一頓,去上廁所時開門只敢用一隻手指推開,進到裡面幾乎剛呑下去的食物都全要吐回出來。當你想要鎖廁門,發現門鎖是壞的,大事肯定辦不了,小事男生勉強辦得來,女士只能望門興嘆。顧客有時用餐後,漱口洗洗臉想照照鏡子,真的全店找不出一塊鏡子,只有餐廳那面「客似雲來」。

  五、湯匙叉筷等洗不乾淨。盛醬油楜椒等瓶子,好像從來不曾清洗過。更甚的是,餐廰裡常有蒼蠅、老鼠、蟑螂出沒,這些都屬於衛生問題。而服務的問題,像你叫了一杯咖啡烏,果然速度很快就端來了,不過杯耳朶都是咖啡,當你想提起杯子時,心裡都不太過癮,但是冲了一百年咖啡的「頭手」,天天還是照樣出貨。

  六、店員記憶力不好,又不用紙條記錄顧客的訂單。結果出來的是錯的食物,要大的給小的,少賺;要加蛋的忘了加,又少賺。其實何止是少賺,客戶滿意度低,加上好事不出門,壞事傳千里,顧客告訴他的親朋戚友,說這家店的服務九流,千萬別去,這樣的生意必受打擊。其實把訂單弄成標準格式,交給印刷廠印,平均起來一張也沒幾分錢,但是少加一粒蛋,就損失了多少,除了錢還有聲譽。

  七、店員沒有經過培訓,甚至老闆也不知道服務的精神和真諦。麵飯一到,店員直接「放」(還有聲音的)在桌子上就調頭走,你連開口要求辣椒醬的機會也沒有。是不是他們應該把食物「擺」好在你的面前,而不是要顧客自己伸長手去把食物從大前方移到大後方?

  八、新開張的店,應該在桌上留下小紙條和筆,讓顧客留言。我看過太多新開張的餐廰,可以說他們是怎麼死他們自己都搞不清楚。留有紙條,許多顧客還是會樂意留言或投訴,至少可以知道自己做得不足的地方。雖說週圍的餐館很多,其實上班族的選擇不多。如果能有公司一群上班族的定期光顧,即表示已符合「一般人」的要求,只要再經營多幾個「一群上班族」,固定的生意量就會有了。但很多時候,上班族願意嘗試新餐館,但是好是壞或是以後不再來,店主也沒有法子知道,就是因為沒有做「民意調查」。

  九、家族經營的餐館,有時候是「自己人」匯聚地方。明明餐館外有塊小空地可以停放六七輛車子,可是這店的父親孩子三四輛車、有的向左有的向右,就把位子佔滿,顧客車子一到看見沒有停車位就去了隔壁那間用餐。其實這是要自己主動把車位畫上黄漆,讓顧客把車子停放在格子內,才能讓更多顧客受益。而現實的情況很多時候是停車空地也沒人願意去畫格子,一家人的車子亂停就把它給浪費了。

  十、菜單,說起菜單,很多餐廳是沒有菜單的,顧客只靠問的,再來也不懂價錢。有菜單的很多是剛開張時(N年前)的菜色,你點甲沒有甲,點乙沒有乙。要不然菜單像個爛簿子,看了也不太想翻,價錢全是沒有漲價之前的。有些需要久等的食物必需註明「等待時間」,讓顧客知道。因為許多人午餐時間有限,或是急著要赴約,如果等得太久必然引起顧客不滿。如果菜單也提供了這些資訊,那麼顧客就可以根據自已的時間寬鬆度來點菜。

  十一、許多茶餐室老闆親自點單,又不想多走路。所以問顧客點了食物之後,老闆以獅子吼從店頭喊到店尾,咖啡烏兩杯,半生熟蛋兩粒加上糯米雞一個,全世界都知道你點了甚麼,個人隱私零分。再來坐在旁邊的顧客,耳膜差點被震破,首次光顧者幾乎從椅上跌下,誤以為是煤氣爆炸老闆高呼全體逃命。

  十二、餐廳裡放些報紙雜誌,是吸引顧客的方法。雖然不一定能「搶」到報紙,但顧客來之前只是選擇「有報紙看」的店,因為在等食物的同時,可以看新聞。現代的餐廳,無線網絡(wifi)也是顧客選擇的考量,尤其是談生意的人。當顧客有報紙在手或者能上網做其它事,那麼他們在等待食物時,就不會覺得「等好久」。

  其實許多顧客對服務的要求己經慢慢在提升,服務態度惡劣但生意還不錯,那是因為顧客暫時沒有其它的選擇。只要顧客有了更好的選擇,必將離你而去。大家在喊說生意淡、經濟不好、命不好、風水不好的同時,是不是在應該留意一下尚可提升的空間?如果店東還只是停留在「顧客吃得飽有錢付」的想法,那麼將來必受更大的考驗。


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12 則留言:

  1. 幽子 提到...

    这篇,讲得好!

    那些老鼠呀,蟑螂呀,真的应该拜托处理一下!

  2. Aku 提到...

    only think money! don't know service
    value.

  3. dolphine 提到...

    写得好!

  4. 龍貓 提到...

    本地餐飲業真的有待提升

  5. 良师傅 提到...

    借华仔说的一句话:“今时今日,这样的态度是不对的”

  6. 小學教員 提到...

    你的blog不錯.
    我的email在http://www.wrongchinesecharacter.blogspot.com/找得到.scroll到網頁最底"webmaster".
    先聲明我很少查mail.
    有意distribute者也可email給我.

  7. 八一六 提到...

    虽然是说到餐馆的,但此文章很值得举一反三,我开复印店的也要好好的从中学习了。

  8. secretgarden 提到...

    我没有反对外劳因为我也是一名猪仔可是我每次回国吃东西服务生都是外劳然后我们鸡同鸭讲我等了一百年我要的东西都迟迟未上桌唉能不能加强外劳的水平呢人力部不是老用什么培训么至少干哪行就要像哪行啊

  9. Khai Suan 提到...

    陸陸續續的編輯了許多內容,有空可以再閱一遍。

  10. keat 提到...

    哇~好经典啊。有茶餐室老板吗这里?
    我那下去给楼下的老板看这篇不知道他的生意会不会蒸蒸日上呢?

  11. et™ 提到...

    你开一间肉骨茶啦~

  12. Khai Suan 提到...

    et™,
    你這是屬於非份要求了。哪裡有人看文章後叫人家開餐館。高難度啊!

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